《物业客服处理投诉流程和技巧》课程大纲
【课程收益】1、了解投诉的基本概念，掌握处理投诉的技巧。2、分析研判投诉产生的原因，从本企业角度，制定客服处理投诉标准流程。【授课对象】物业公司客服人员【授课课时】1天（6小时/天）【授课方式】1、理论分享2、案例分享3、分组讨论4、课堂演练【课程大纲】模块一 物业投诉基本常识一、投诉基本认知1、投诉的定义2、投诉的方式二、处理投诉的基本要求1、两类投诉处理方式2、投诉答复3、投诉处
郭朗
《物业管理服务水平提升工作坊》课程大纲
一、课程收益1、提升物业经理项目管理能力，提升物业服务满意度评价。2、优化管理形象，提高管理效能，提高员工执行力。3、有助于物业管理企业建立适合本企业的物业管理制度和绩效考核体系。二、授课对象物业公司中、高层管理人员三、授课课时2～3天（6小时/天）四、授课方式1、理论分享2、情境互动3、课堂演练4、分组讨论5、案例分析6、视频赏析7、游戏互动五、课程大纲第一讲 物业管理体系一、物业
《沟通管理》课程大纲
【课程收益】1、帮助学员了解物业管理中沟通的本质和原则。2、熟练使用沟通工具，能有效引导和管理对方协助自己完成工作。【授课对象】物业公司管理人员【授课课时】1天（6小时/天）【授课方式】1、理论分享2、案例分享3、分组讨论4、课堂演练5、视频赏析【课程大纲】一、沟通的三个境界1、沟通基础境界：达意2、沟通进阶境界：达人3、沟通最高境界：达己二、沟通管理的原则1、沟通首先是对事不对人2、掌握沟通中的
秩序维护员岗位服务规范
【课程收益】1、帮助学员正确认知物业秩序维护工作的意义。2、帮助学员从实际出发，制定物业秩序维护岗位服务规范。【授课对象】物业公司秩序维护部门【授课课时】1～2天（6小时/天）【授课方式】1、理论分享2、案例分享3、分组讨论4、课堂演练【课程大纲】模块一 物业秩序维护一、物业秩序部岗位职责1、物业秩序部管理岗位职责2、物业秩序部当值岗位职责二、物业秩序维护员执勤规范动作案例分享：物业
物业员工情绪压力管理
【课程收益】1、正确认知工作中的情绪压力，探究自身情绪来源并懂得如何管理情绪。2、提升客户服务意识，提升客户满意度。【授课对象】物业企业员工【授课课时】1天（6小时）【授课方式】1、理论分享2、案例分享3、课堂演练4、分组讨论5、视频赏析【课程大纲】模块一 物业员工情绪压力管理一、情绪压力管理认知1、让你产生情绪的只能而且永远是你自己2、产生负面情绪后的两种选择3、行为方式模型二、调
《物业交接验房标准化流程》课程大纲
【课程收益】1、熟悉物业公司交接验房标准，熟悉房地产开发公司交房流程。2、完善并优化本企业物业交房标准流程。【授课对象】物业公司管理人员【授课课时】1天（6小时/天）【授课方式】1、理论分享2、案例分享3、分组讨论4、课堂演练【课程大纲】模块一 物业接管验收一、物业接管验收的基本条件1、建设工程全部施工完毕，并经竣工验收合格2、供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用3、
《物业法律法规精讲》课程大纲
【课程收益】1、明晰物业服务中纠纷的来源和常见表现形式。2、熟练应用物业相关法律法规解决物业纠纷，提升物业服务满意度。3、能够树立风险意识，善于预判和制定相关流程和制度防范物业经营风险。【授课对象】物业公司管理人员【授课课时】1天（6小时/天）【授课方式】1、理论讲述2、案例分享3、课堂演练4、分组讨论5、视频赏析【课程大纲】第一讲 物业法律关系一、物业法律关系三要素1、主体2、客体
《6S办公管理》课程大纲
课程收益：1、能够解释6S的概念，熟悉6S办公管理的目的、做法和步骤。2、能够运用6S方法，解决办公环境、办公室氛围改善和优化提升问题。授课对象：行政办公人员课程课时：1～2天（6小时/天）授课方式：1、理论讲述2、分组讨论3、案例分享4、情境演练5、课堂测试6、视频赏析课程大纲：第一讲 6S办公管理一、6S管理1、6S的起源、发展2、6S的方针3、6S办公管理的内容二、推进6S办公管
物业设备设施维修风险控制与规避
【课程收益】1、识别物业设备设施维修风险，优化和简化风险控制预案。2、帮助学员优化物业设备设施维修紧急事件处理程序。【授课对象】物业公司保维部员工【授课课时】1天（6小时/天）【授课方式】1、理论分享2、案例分享3、分组讨论4、课堂演练5、视频赏析【课程大纲】一、物业设备设施风险1、物业设备设施的概念2、物业设备设施风险可能引发的突发事件种类二、物业设备设施维修责任风险防范基本措施1、明确责任范围
《物业管理体系构建》课程大纲
【课程收益】1、构建适合本企业的物业管理体系，提升物业管理者的项目管理思维。2、运用管理工具，强化团队建设，提升团队协作水平。【授课对象】物业公司员工【授课课时】3小时【授课方式】1、理论讲述2、分组讨论3、案例分享4、课堂测试5、视频赏析【课程大纲】第一讲 物业管理体系构建一、物业管理组织机构1、物业管理组织结构类型2、物业管理的组织过程3、物业机构组织内人际关系二、目标计划的制定1
